CUSTOMER SATISFACTION

La rilevazione della qualità percepita dagli utenti effettuata attraverso la misurazione del grado di soddisfazione ( c.d indagine di Customer Satisfaction), in quanto occasione di dialogo tra chi eroga un servizio e chi lo riceve, costituisce un fondamentale strumento di verifica e di orientamento per la pianificazione di azioni di miglioramento continuo della qualità dei servizi forniti da una struttura sanitaria.

 

A partire dal mese di Ottobre 2016 il Policlinico Casilino effettua la rilevazione della qualità dell’assistenza percepita dagli utenti dell’Ospedale attraverso la somministrazione di un questionario.

Le U.U.O.O. ad oggi analizzate sono:
– Pronto Soccorso
– Cardiologia e UTIC
– Medicina
– Ortopedia

OBIETTIVI

  • Monitorare la qualità dell’assistenza erogata attraverso la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza dell’Ospedale rispetto alle diverse fasi del percorso assistenziale del servizio;
  • Effettuare un monitoraggio dell’andamento della qualità assistenziale che possa consentire alla Direzione dell’Ospedale e ai Responsabili delle U.U.O.O. di definire delle priorità in termini di possibili/eventuali azioni di miglioramento;
  • Promuovere una cultura della Qualità “partecipata” che coinvolga tutte le persone interessate nella produzione di un servizio di Qualità (Direzione, operatori, utenti).

IL QUESTIONARIO

Per la misurazione del grado di soddisfazione degli utenti è utilizzato un questionario costruito sulla base di un’approfondita analisi della letteratura sull’argomento e adattato ,di volta in volta, al contesto specifico da analizzare.
Il questionario è anonimo ed è strutturato per indagare il grado di soddisfazione dell’utente rispetto al percorso assistenziale: dal momento dell’arrivo in un reparto fino alla dimissione (prima, durante e dopo la prestazione).
Le dimensioni della qualità indagate dal questionario riguardano:
– il personale,
– gli aspetti organizzativi,
– gli ambienti,
– i servizi di contorno (vitto, servizi disponibili).

Può essere compilato dal paziente o da un familiare (qualora il paziente sia impossibilitato a rispondere) ed è composto da alcune domande sulle caratteristiche socio anagrafiche dell’utente,da domande con risposta a scelta multipla ( molto insoddisfatto, insoddisfatto, abbastanza soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto) e da due domande aperte.
Le domande con risposta a scelta multipla riguardano:
− l’accesso al reparto
− il ricovero
− la dimissione
− la soddisfazione generale rispetto all’assistenza.
Le domande aperte chiedono invece di indicare gli aspetti del reparto che sono stati apprezzati maggiormente, gli aspetti che potrebbero essere migliorati e gli eventuali suggerimenti.
Il questionario indaga infine la soddisfazione sull’assistenza ricevuta rispetto alle aspettative dell’utente prima del ricovero nel reparto (peggiore, uguale o migliore delle aspettative).
I questionari vengono consegnati in fase di dimissione dei pazienti dal reparto da personale qualificato con la collaborazione del personale infermieristico precedentemente formato e in Pronto Soccorso anche dei Volontari del Servizio Civile Nazionale.
Agli utenti viene chiesto, una volta compilato, di riconsegnare il questionario direttamente al personale qualificato o in appositi contenitori.

RISULTATI COMPLESSIVI

Dall’analisi dei dati della rilevazione della qualità percepita dall’utenza nei reparti fin ora analizzati ( n. totale dei questionari compilati= 993) si evidenzia un elevato livello di soddisfazione nelle diverse aree indagate (personale, aspetti organizzativi, ambiente, servizi alberghieri) posizionandosi la maggior parte delle risposte date dagli utenti tra soddisfatto e molto soddisfatto.
L’analisi qualitativa delle domande aperte consente inoltre di individuare possibili azioni di miglioramento nell’ottica della Qualità fornita agli utenti dell’Ospedale.

LINK RISULTATI

Pronto Soccorso
Cardiologia e UTIC
Medicina
Ortopedia